销售技巧:守住规矩方可成功买卖

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        笔者这里谈及的所谓“电话销售(Sales Call)”经历,其实,是指接听买方客户打进来的电话后,再约谈到车行成交的买卖交易。在北美车行买卖中,接听和应对电话销售的过程,是重要的客户和生意来源之一,也是促进汽车销售业绩的生意渠道。因此,对于车行内,通常守株待兔的销售代表而言,接听销售电话的过程,就考验着你电话语言销售技巧运用之好坏。因为,电话中的买卖双方重未谋面,一时很难寻求类似面对面那样较为容易的“感情色彩”之投资。故,应答稍不慎,就:要么,核心信息过早漏嘴而导至客户流失;要么,信息与客户所获不符而导致失去信任感而客户流失。因此,电话销售上的技巧,通常在于:针对应答,言简意赅;避商价格,卖点约谈;诱敌深入,后谋取之。

        四月上旬的某周四下午三点半左右,正好接到了一个寻购二手车的客户电话。称,欲购买我车行正在网上叫卖的一辆06年的克莱斯勒300型的二手车。想确定一下,该车还在库否。

        而我们这辆二手车的大概情况是:其车龄较老、公里数接近15万,再加上其六缸的发动机,属于较大排气量的耗油车,故,对于一般寻购之追求仅限于简单外出代步工具、并经济上处处精打细算于节省能源的二手车客户而言,它未必属于较易脱手的旧货。再加上其设计之后轮驱动系统,更不利于冬天雪地之运行。故,尽管我司网上叫卖之价格,一再调低为$2900 AS-IS,可,整个冰天雪地期间至今,仍然未成功脱手。曾来试车的人,倒是有过好几拨。但,都由于种种个人综合考虑而终未选之。

        何谓“AS-IS”呢?这是北美卖车的行业术语,其意译为“是啥就啥”。在这一价格条款下,该车一旦成交,法理上不再有任何的售后服务:不加油、不清洗、不检测、不上牌(仅在过户手续中帮上法定时间段有限的过渡性车牌),“是啥就啥”地提车。反正,该销售之法理成交条款就类似,导弹之“发后不管“。

        这辆车购入我司的背景,却恰是由我的新车回头客(一对白人老夫妇),于今年初跟我成交新车的时候,所折旧进来。实话说,入库时,整个车况还算不赖、保养地还行。

        好吧,言归正传。

        接听着电话,我一边肩脖夹着桌面电话机,一边在自己电脑系统内核实该车库存信息。然后,便当即电话对其确认,货还在。请他即确定来公司找我看车和试车的时间。

        他在电话的另一头,却要求我先确定他两个问题,以免大老远地白跑一趟。1)帮他仔细查看一下,看车身外观是否有着明显锈迹;2)须先告诉他,我能做到的最好价格是多少,等。同时呢,还不失时机策略性暗示我:其实,他同时也在考虑另外一辆08年的同款的二手车。就看我能帮他到什么优惠程度,云云。

        从其电话中口音判断,对方应该是个有色族裔的移民。语速挺快、总欲打断你任何之试图解释的回应。语气和态度,颇为强词夺理,意欲你非得接受、并确定其报盘之$2000 元成交不可的感觉。

        欲达成电话销售之根本“战略目的”,我技巧上,具体施以“太极拳”之予不置可否来应对。实为“诱敌深入”、再有效“聚而歼之”的策略。因此,电话上之语言运用技巧,则尽量应言简意赅、少说为佳,以免言多易失。然,无论如何,切记自己必须守住行规操守底线的是:不得有任何的欺骗言行。否则,职场法理不保。就犹如首先自我保护,方可安全伺机“擒敌”。正如毛泽东战略战术之“消灭敌人,是为了保护自己。而只有保护自己,才能更有效地消灭敌人”,是同一个思维概念一样。

        紧接着,我便针对性就事论事、以退为进地回应之以:1)旧车毕竟是旧车,尤其,得实事求是判断其现状。无论好坏如何,以“百闻不如一见”来说事儿。故,我不能做任何有可能的误导性查看评估。他必须亲自来看实物。以免我说错而误导双方失却了商机;2)这类折旧进来的二手车,其成本空间本来就不大,故,尽管我会全力帮忙。可,谈价还得现实点。然,奇迹也未必不可能发生。关键是:他,人必须亲临试车,认为可接受后,方可涉及下一步之价格谈判。电话中,我只能抱歉地谢绝任何谈判。

        整个电话中遣词造句的应对,尽量显得“攻守平衡”:让对方听觉上感到,他自以为是的“优惠”可能性极大,却也有待到了现场后才可确定。他听后无奈,只好应约前来。

       当天下午六点未到,他已提前到来我的办公室。我当即领着他去看车、试了车。整个过程中,他总难免惯例地说这不好、那不对劲等。这一切,都可以理解。我都不动声色。尽量只听无语、答则扼要。一再促其专注试车再说。而他的这些表现,都不外乎是,为了紧接下来之欲漫天要价的谈判铺路罢了。反正,买卖之双方,永远都为自己切身利益所谋取、所较量。俺早习以为常,见惯不怪了。试车完毕,看得出来他已十分认可该车况。“擒敌”的机会已显增加。

        回到办公室,大家都友好面对面地坐下开谈了。我首先对其发问并受答如下:

        1)你喜欢我的服务吗?他答:非常喜欢、且表现出色。

        2)我已经回答了你所有问题了吗?且满意吗?他答:全回答了。也很满意。

        3)你喜欢这辆车、并肯定接受该车况吗?他答:喜欢。然而,就是你们的标价太高了……(他又不外乎老调重弹地强调他之前试车途中所挑剔过的种种。意在压低价格,要我得接受其电话中的报盘。否则,他还有网上另外一辆08年的同款车可选择及有待试车,云云)。

        我紧接下来继续道:那好,既然你喜欢我的服务、也喜欢、且认可这辆车的话,你我不就可以继续把它成交了嘛!对吗?

        他听后道:同意,就看可否接受他的还盘。

        我们双方之间具体洽谈的整个你一言我一语的过程中,他总显得态度较为蛮横无礼、咄咄逼人、强词夺理地一再打断我针对性的回应和解释。而我则继续耐心道:“1)我们卖的是汽车,而非卖价格。你客户也是买车,而非买价格。否则,我还有更低价格的车卖给你。可你不就未必就能看中嘛!2)这车本来就是一辆性质为售后不管的特别旧车,锈迹、刮痕等,肯定难免。而其程度可否接受,只能由你买方定夺。我不能乱说而导致任何误导性差错。所以,你刚才所挑剔的所有那些问题也好、顾虑也好,全是伪命题。且广告上就已经针对性地基本说清了。而你‘明知故犯’地还主动联系着过来试车,就已经说明:你对该车况之性价比,已经在心理上做足了充分的准备,才决定过来试车的。3)所谓另外一辆08年同款车的选择问题,就你对我这近乎不可理喻的、狮子开大口的谈判价格方式,即便到那了那边,也同样谈不拢。再则,就你目前这个买车的预算,你就更不可能把另外一个更为‘年轻姑娘(意指那辆08年同款车)’给轻易谈得下来了”。   

        他听到这儿,表情似乎发生一点微妙的变化。疑似被我点穿的感觉,便有点无语了。这反而更坚定了我势在必得的信心。我继续说道:“4)你还价应合情合理。起码得靠谱点我司网上的原始报价,这样我才有机会去说服老板。否则,我都无法递得上去(指他的还盘)。即便我再努力,也断然被拒。而该车库存已久,公司也想尽快脱手。因此,谈点价格的机会肯定有。而太离谱则不成”。

        然后,我尝试着征求性地把双方之间$900元的价差,欲各承担一半的试探性还盘。可,对方罔顾不纳。我便继续坚守不再轻易主动出盘的原则,也不找老板谈。仅与其对视着“听其言,观其行“。静候其反应。

        结果,他仅稍微退让了$200,欲总价以$2200 + 税 + 手续费成交。否则,有欲放弃、走人的意思。尽管成本仍有距离,我便以退为进地欲首先控制局面。便让他首先承诺我:若按他回盘与老板谈判的话,他必须押出订金、以助我跟老板谈判、达至成交。否则,我不想浪费时间去谈。他听后,稍犹豫便同意了。可,实际上仍不愿意押出几百块钱的订金。当时,我考虑到:反正,这类针对性二手车型也没得比较,更何况还是专门远道而来。便不再跟他继续纠缠,让他签字认可后,找老板谈去。

        结果,老板果真不接受。示意要买方加钱,且不回盘。我便折回客户面前,跟他说:低得过份,不行。

        他很不乐意。还反问我,那到底老板还盘的最低价是多少?我反问他:“还有这个必要吗?因为,你不是说了吗?若我们的价格超出你的还盘,你绝对放弃吗?那么,老板还有必要回盘吗?已经没有任何意义了嘛!反正,你也不会接受任何再高的预算,人家何必毫无意义地进而透露低价呢“?他听后自觉理亏而无奈,也很不满。再嚷嚷着要走人。

        其实,当买方显示其欲对卖方的“底价”有着强烈的求知欲时,十有八九其心理防线已松动的迹象。仅需再拿捏点火候而已。这时,我反以退为进,无欲则刚,却又欲擒故纵道:“好吧。由你定夺!其实呀,我们之间已经相差无几。不就再加几百块钱的事情嘛。你都花了这么多里程、汽油和时间,大老远地跑来一趟了,何不再松动点、再尝试另外一个稍微靠近人家标价的回盘呢?否则,若你还按现在这么个跟我砍价的方式,即便欲尝试另外一辆待试的08年同款旧车,你也肯定买谈不下来。你就别继续浪费时间、浪费精力、浪费油费了……”。

        他听后疑似有点触动。便退而求其次地欲以我之前曾建议的方案去谈。即,在我们双方之间价差$900元的距离中,折中各为承担一半成本的还盘。而此时,我已经预感到,成交已八九不离十了。在重新改写还盘的价格为$2450、再让其签字承诺后,我复洽老板,即被接受。 

        收了订金后,白人女经理打印出合同文件就绪,出来见该客户。正跟他解释具体合同条款时,他又以跟我谈判时言行傲慢无礼的态度,一再打断经理的解释,似欲再争取些不合理的让步。这又把那位本欲尽快了结签约的女经理给惹毛了。尽管如此,最终还是签字、完成法理文件,锁定了成交。

        说好前来提车的第二天上午,该客户本该补齐的手续文件,他却来电话跟经理称,欲违规不配合了。在欲帮其办理过户的过程,他又一再电话中反反复复。这又把我司那位专职二手车的经理,也惹火了。结果,该经理撂下电话后,气呼呼地专门过来对我道:“这个客户来提车后,就别再理会他了。对于这种客户,我们今后将不再做他的生意……”

        嘿,这欧美白人的性格,怎么这么耿直,动辄“火冒三丈”地直截了当。而这种待客方式,到底是好是坏呢?也只能仁者见仁,智者见智了。我当即欲缓和地回应道:我们不都是在做生意嘛。让我来应付他吧……

        这时客户又来了电话,他不再找经理谈了。直接让公司秘书广播呼我接话。我才接电话呢,他那头就扯着嗓子对我开骂了:“明明你是销售代表、是你把车卖给的我,却为何还要让那经理跟我说话?我不想跟经理谈!跟你就行了”。 接着又断断续续道:“这样吧,我也不想花钱临时车保了、也就无需你们再办临时车牌了。因此,你就自己亲自帮我跑车主证过户的事儿吧。无需再麻烦那经理了。我下午1点钟到你们那儿,用拖车拖走……”

        我十分耐心地听完他电话中近乎蛮横无礼的嚷嚷后,我说,那也没问题。然而,即便如此,我也必须跟公司经理层协调后再确认时间,以便准时衔接提车手续。可,他一听我还提到那经理,电话那头又近乎暴跳如雷地扯开嗓门了。喋喋不休地重复强调,他的成本是如何地不能突破、他的时间是如何地分秒必争、以及那拖车公司的时间也如何地不可耽搁等。那唧唧呱呱、傲慢无礼的口气,听着就犹如:他给了你两千多元的生意,那该是多么大的“恩赐”、多么大的“上帝”似的,人家全公司上下的操作程序,还全得掐着他的时间表来安排,以示“感恩戴德”似的……

        这时,我已觉得,对付这类“冷热难补”、自以为买了你的货,就可以蛮横无礼地拿对方自尊心不当回事的人,就有必要拿捏准确地相应给他点“有理、有节、有力”的不客气回应。否则,他会进一步欺负你,而甚至会导致好事功败垂成。反正,订金已经收取了、已签的法理文件都已无法毁约。因此,我电话中口气转硬地跟对方说:1)你我各干各的生意,各有利益所在。因此,大家得学会相互尊重对方人格、遵守行规。你并非公司唯一的服务对象。2)生意达成之互利,惠及双方。你也肯定有利可图。否则,你昨天不会签字成交并下订金。因此,不能因为你惠顾了我们的生意,就可以无视我们公司经理层的管理规矩、罔顾行业操作规范程序。3)我会尽最大努力协调经理、满足你下午一点钟提车的安排。请等我的确认,我会尽快。

        他听完后,口气一下子软了很多,放尊重了许多。因为,他自知理亏,不想再讨没趣。假设我们把这类维持与客户之间正常友好交易的“关系”,为类似的“团结”来理解的话,那么,这恰恰就典型地体现了毛泽东曾有段十分管用的、教会你如何应对人与人之间关系的那段话了:“以斗争求团结,则团结存;以妥协求团结,则团结亡”。

        结果,原本已经确定好下午一点钟提车的约定时间里,该客户并没有出现。即便再等半个小时,也仍未出现。我便迎接新商机,接洽进门客户去了。因为,时间就是金钱,机会就是谋生。

        快三点的时候,他才和拖车司机姗姗来迟地到达。却恰逢我正与其他客户在办公室谈判。他人一进门,就欲趋前催促我立马帮提车时,我当即不客气地提醒他,必须等候。因为,已严重迟到。此时的他,自知理亏,乖巧退让,一边等候。

        约二十分钟后,我这边洽谈完毕,转去应付该提车客户。便请出二手车部门经理,一位近六十五岁的欧裔白人倔老头,以便他们双方,面对面问答一些手续上交接的问题。此时,该客户又再以无礼打断别人说话的方式,弄地该白人经理又差点失去耐心。直至我在旁边特别提醒该客户:请先听完经理的说明后,再回应也不迟。他这才安静下来。因为,上帝给咱们人类,先天性地分别长着两只耳朵、一个嘴巴,就是要让人们:先学会清楚地听取了别人的说话之后,才针对性地准确回应。否则,就难以达至相互理解而准确沟通。

        事毕,轮到我来收取其货款余额了。结果,他的信用卡在欲刷付$1000多元的余额时,两次都被拒付了。然而,他非但未觉歉意,却疑似还恼羞成怒于不得不掏腰包支付现钞。收款后,我还正点钱过目呢,他居然突发不满地向站在一旁的那位老头经理投诉起我来。且道理还十分荒谬地指责我,关于前天谈判时,所欲征求其可否附上信用卡、以作为我代理他谈判之承诺的行规惯例做法等。尽管该白人经理没兴趣理会他,他还再喋喋不休地重复。我当即不客气地当着大家面,反问他:“Hey, the way you are complaining me right now,what does it mean? Will you want the manager to fire me or what? So, what’s your point? (你现在这么投诉我,是什么意思呀?是否意欲让这位经理解雇我呀?否则,当何解释呀)”?他立马哑口无言。

        点清余额后,我把该售出的二手汽车的两套钥匙交给了他。从而了结此单买卖非愉快之收官。事后,该经理转回到我的办公室,对我伸出手握着,笑道:你根本无需理会他的话……

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