职场捍卫人格尊严管窥西方公平制衡之治理制度 [原创]

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        通常所谓“政治”,就定义而言,其实,就是经济利益的集中表现。而其具体体现之落实,其实,就是“管理”及其“制度”!所以,凡有人之集体所在,必有“政治”。想回避也没辙。
       以前,办公室里闲着无聊时,曾随意地与一位也来中国大陆的移民机修技工聊天。他就说到,多年来背井离乡地移民到北美谋生之后,最庆幸感受就是:遵规守法、机会均等、公平公正、尊严无欺。其实,这不正是作为人,所有真实追求的实质价值所在吗?自己在北美职场谋生亲历些事情后,也不难理解人家为什么会有这番感受了。
       [故事一]:
       发生在,约2010年冬天的某周六上午,  通常北美的车行都照常营业, 我们车行业也不例外。尽管天气阴沉,寒意逼人, 还就是周末较易于吸引客户家庭来齐后下决心买车的这么一天。 车行内的销售代理们, 都各就各位, 各忙各的,守株待兔地等着机会出现。
       这时, 透视车行展厅的玻璃幕墙, 从我的办公室里, 看到了一家庭客户,正开着辆小型轿车停进入了公司外停车场里。紧接着,两边车门都打开后, 先后下来了一家四口。从其肤色和长相来看,他们应是印巴裔客户。
       我便移步展厅门口, 准备迎接他们。然而, 他们下车之后, 却在外逗留观望, 迟迟未见欲进来的动静。同时, 那位一家之长的父亲, 却独自转到公司另外一侧, 走到二手车室外展销处浏览去了。
       这时, 我决定主动出击,便推门出去。边招呼的同时,迎向其犹豫于公司正门外等候家庭其他成员。在其女儿远指向其父亲的示意下, 我便稍隔距离地友好招呼其一家之主的客户,、问候并欢迎其到我办公室里去, 以便我更好地帮助他们买车。
       也许距离缘故,我喊得嗓音难免稍高。因此,即便再友好,然而,或许族裔文化背景各异之故,还反倒引起他对我产生了不必要的误会。当他朝我走近时,  表情突然正色道: ” Why you were yelling at me?[注:你为什么冲我嚷嚷?]”
       我顿觉颇为冤枉地反应道: ” NO. I did not. But  was just saying hi to you and wanted to help you. You know, I’m a sales and just want to do my job. That is……If you don’t need you my help, that’s fine……[没有呵,没这个意思。只不过是招呼问候你,想怎么来帮你。你也知道,我是搞销售的,我只不想做好本份罢了。就这样。如果你不需要我,那也没事……]” 说到这儿, 我也觉得, 既然刚开局, 双方便已误会闹僵的话, 也毕竟自讨没趣。便拟放弃。不再回应而转身走人。
        结果, 他却对我似乎仍不依不饶,并进而让人意想不到地变本加厉,无端粗鲁发作道: “I funk you! Fuck! [注:我X你,X你!]”。
       我怔住了……顿时怒从胆边生, 正欲发作。因为, 我也是人, 也有自尊, 必须得捍卫……可我,还是强忍住了。因为, 他毕竟是公司的潜在客户。故,我只是冷静地选择无语回头目视、做不可理喻状反应之。便扭头转身再欲走人。
       然而, 他却似乎反而以此误以为,我之理性沉默为软弱可欺,。再自以为是“得理不饶人”地在我背后又重复骂道: “I Fuck you, Fuck you ![注:我X你,X你!]”
       这时, 我真的有点生气了。真觉得, 我自尊已不能任由其继续无理伤害、而必须有所反应了。我便停下脚步, 回头对他正色、但仍不失平和地欲“先礼后兵”反问道: “Why you talk to me this way ? Even though you don’t like me, don’t need my help, that is OK. But, please, you don’t keep still offending me the way you liked…..Ok? [译注:为何你要这么跟我说话?即便再不喜欢我、无需我帮忙,无所谓。可你总不至于这么任意羞辱我吧!知道吗?]” 。没想到,尽管咱这”正式抗议”, 仍然无效。他还继续无礼地我行我素,肆无忌擅地恶言相向道: “I Fuck you, Fuck you…..[注:我X你、X你!]”。
       听到这儿,我实在忍无可忍,真火了!事不过三,必须有所反击!即便因此被老板炒鱿鱼, 也豁出去了。反正, 他的生意,我已经肯定做不成了。即便再继续容忍其无礼羞辱,抑或不容忍之, 其结果都是一样:没有任何区别。因此,我必须拿捏好此火候,准确反应。我就不信他还能就自以为是“客户”,其”人格人权” 档次还居然比我“高档”了。
       我当即,废话也不再多说。 以其人之道,还治其人之身。“照葫芦画瓢”同样粗言反击道:“I Fuck you too! You are not allowed to offend me! OK? BULKSHIT! [注:我也同样X你、X你!不允许你这么侮辱我!知道吗?混蛋!]”
       这也许太出乎他之预料了。他眼前这位,生意上有求于客户、职场上又有求于老板的我,居然还真敢这么对其不客气地反应一把。怔了一会儿后,对我道:“You fucked me?[你敢X我?]”
       我毫不犹豫地应道: “I did ! Because yo are the one who fucked me at first, and more than three times. You are not allowed to! [注:没错!因为,是你首先 X 我,且还超过了三次!不允许你这么做!]”
       这时, 他却恼羞成怒了。问我道: ” where is your manager? I want to talk to you manager and complain you! [译文:你的经理在哪儿?我要把你投诉到经理那儿!]”
       我无奈冷嘲道: ” He is inside his office.  Go ahead and don’t forget to tell him all the truth regarding what happening between you and me……[注:他在里面。去吧!你也别忘了把所有我俩发生的一切,如实照说!] ” 言毕, 我立马转身,闪回到公司办公室里,自生闷气。也在考虑着,下一步该怎么应对他果真蛮不讲理作一面之词的所谓“投诉”。也知道他正气急败坏地尾随跟进了门。
       就在我尚未坐定、他也尚未走进公司这么会儿功夫, 突然间,公司经理看似有点生气地出现在我办公桌前, 正色对我质问道: “What happened between you and that customer,  who looks so upset? [注:到底你跟那位客户间发生了什么冲突,他看那么恼火?]”
       我便没有好气地回应道: “He, fucked me with no reasons at first, while I was trying to help them and so did to me again and again.  So, I felt insulted and then fucked back to him too. I’m so sorry for what happening.  What I’m here just for selling cars, but not for being offended. Ok? That’s! [译文:他,毫无道理地首先 X 了我,且,一而再、再而三骂地我。我当时,只不过是试图帮忙他们而已。因此,我受了辱骂后,我便也 X 回他!十分抱歉,我不得而为之。我到这儿来的目的只是卖车。而不失为了受欺辱!知道吗?就这么着!]” 。言下之意,就是:你爱咋的,就咋的吧!   
       然后, 再进而根据该经理相关提问,又将自己与客户发生之不愉快经过,做了简明扼要地回报。
       该经理是个较为年轻的欧美裔白人。为人比较正直,处理问题也始终就事论事,遵规守法,,公平公正,十分体现着”民主”精神。其实,平时我们之间相互合作也还算不错。但, 他从来不跟谁拿公司做生意的原则做交易或迁就。决不让任何谁假以感情用事方式,滥用到公司的生意管理上。
       他听完了我的解释后,毫无表情地严肃回应我道:“Ok. I will go to ask the customer if  the same as what you said to me. [译文:好吧。我会立马问那位客户,核实与你所说的是否一致。]”
       言毕, 转身离开, 欲出门找该客户去核实。整个看似欲“严重”处理我似的。而我,只能由他去了。反正, 就事论事而言,我认为自己没错。如果他经理竟然偏听偏信而反过来对我不利的话,我也立马豁出去。不干拉倒!就这么着!做好最坏打算只后,我反倒“死猪不怕开水烫”般心安理得地专注到自己的案头工作了。
       只见刚离我而去的经理,走到展厅正门,欲开门出去时,便正巧遇上已迎面跨入门来的该客户及其全家。他们双方当即停在门口面对面地、也不知道具体交流了些什么,。只是远远地感到,不甚留意地才没那么一会儿功夫,那位客户便客户便带着全家转身出门,开车走了。
       同时, 该白人销售经理也快步地朝着我的办公室走过来。到了我的跟前后, 看其神态,与其说是面无表情, 还不如形容为似笑非笑地跟我说道: “You are right. That was the same as what you said. I already asked the customer and he told me the same of what you said. Ok? [注:你没错。正如你所说的,我也问了客户了。他也是这么承认的!行了吧?]”
       我又好奇地纳闷问道: “And then, what did you say to them after? Why, they just left?[那你后来,到底有跟他们说了什么啦?他们怎么走啦?]”
       他一本正经地答道: “Yes. I kicked them out.  I said to them that, as you are a salesman, you were doing your job and nothing wrong,  and that he was not allowed to insult you. And I told him we didn’t need his business. So, they left.  You just need to sell your cars. Ok? [注:我把他们赶走了。我是这么跟他们说的:你作为一个销售代理,你当时只是做你该职业分内的事而已。然而,你不允许辱骂他。我还跟他说,我们无需作你的生意!因此,他们便走了!]”
       听后, 我依旧半信半疑地想再证实地问道:“Really? That’s exactly what you said to them? Same like this way you said ?[译文:真的吗?你真的就这么跟他们说话啦?就这么个口气方式说话?]”
       他毫不犹豫道” yep![没错!]” 说完, 转身走人。此时, 我心里的石头也落了地。同时, 我心里也不禁由衷感慨, 西方先进国家里, 其先进之所在于: 较为不偏不依且就事论事, 决非感情用事的管理概念和管理素质。
       若搁在中国国内,这样的事情,也许该客户从一开始,就早该跟我肢体“干仗”了。而经理层,也肯定就立马把我给“蒙冤”地解雇或“下岗”了!
 
       [故事二]:
       某天傍晚时分,进来一位也同样是印巴裔的男子客户。他进门之后,在展厅入口处,稍停留地环视一番后,十分果断地把目光固定地转向我办公桌的方向,估计我的面相和笑容,给其留下更多信任感之所在吧,便快速地朝我走了过来。我们双方礼节性地打招呼之后,我立即客气地请他坐下。
       而他的反应,则仅客气地婉拒之后,便故作匆忙又有针对性地指我眼前展厅内某型号车道:“不必了。我今天没有时间。就那么十分钟。而且,我只想快速地搞清楚。就你们就这款车所含的这个配置,你的价格是多少。”然后,还不忘一再重申“ I am a serious buyer and have decided to buy this model [注:我是说正经的,而且,也已决定就买这款车]”。
       我不急于针对性问答,而仅热情微笑地“反将”式回应道:“哦,是吗?太好了。我能首先好奇问你,到底是怎么知道我们车行的吗?你之前试驾过那款车吗?”。
       他不耐烦地说道:“我来之前在网上,都已经查好地址才来的。这样吧,我今天实在是没时间。但,我回头肯定再找回你这儿买车。你知道,我是个客户。请你就按我的意思直接回答问题再说吧”。
       看他这么个说话方式,我也已经知道,他今天这么匆匆之行,也只不过是客户惯例之“火力侦察”罢了。而且,他肯定此前也去过不少车行,却均为因此得手,或碰了壁,才显得这么敏感不耐烦。故,我必须应对得有理且得当。便将计就计地笑着回答道:“那么,你查看我们网址的时候,不就已经全都看齐了我们所有的价格了嘛?那些价格跟我现在马上要给你的一模一样呀!”我边说着,边展示手中的价格本给他看。
       他却是不悦地说道:“NO, NO, NO. What I need you to do now is, please tell me straightly what the best you can do for me, and then I will decide it after and come back with my wife for road test and to buy from you. You know, as I am a customer, I have the right to know your best price. Right, Sir? [译文:不不不,我现在只是想,先请你给我报个你能做到之最好的价格。然后呢,我会过后决定,并带我夫人一起回头来试车并跟你买。你知道,我是个客户,我有权知道你的最低价吧?]“。
       我听后,便简明扼要地一再跟他进一步落实和确定地了解到,其实,他今天无论如何都不可能自主决定之后,便笑着继续答道:“呵呵呵,其实,截止到现在为止,我们之间没有价格上的问题。因为,还根本没试驾过这辆车,所以,根本不知道它是否适合你。而关键是,即便再好的价格,你也根本不可能下决心的问题。而我的价格呢,肯定是没法比的‘最低价’。然而,‘谜底’也只能等你确定跟夫人回头有诚意且确定买的时候,我再揭开。好吗?“
       这时,他有点不耐烦了。立马不由分说地正色道:“你到底给,还是不给?否则,我立即把你投诉到经理那里去……”。还没等我再继续解释呢,他马上又追问我,经理办公室是哪一间。我只好继续笑容可掬、且礼貌地往经理办公室的方位指了过去。他二话不说,便不高兴地直奔经理室去了。
       我隔着展厅内摆放着好几辆车展品的距离,远远地透过经理室的玻璃幕墙、无所谓地稍望了一会儿。只见经理热情地接待他进门以后,他情绪激动地说着什么。八成他在数落着我呢。呵呵呵。而那位经理呢——一位年轻的伊朗裔的移民,则也同样笑容可掬、十分恭谦有礼地边听边点头地回应着什么。 八成是在哄着那愤怒的客户吧。我在担心,别不会待处理完客户之投诉后,便来把咱给解雇了呢。咳,看到这儿,也懒得往下看了。便自行坐下,专注回自己手上的一些业务的事情。这类事情,早已见惯不怪。反正,在北美这激烈竞争的职场、以“自雇方式”销售的方式谋生,我就坚持这么个孙子兵法的原则:“合于利而动,不合于利而止”。真给自己机会的客户,才是真正的“上帝”。否则,双方决不会有“君臣”之分!   
       结果,我才刚坐下来就那么一会儿,刚才还气冲冲地离我而去投诉到经理去的那位印巴裔客户,突然,心平气和地走回来了。而我,还是跟什么事也没发生似地、礼貌微笑地恭迎请就坐,并问道:“怎么?经理怎么说?他给你‘最低价’了吧(其实,我也知道,那位伊朗经理‘狡猾’得很,他才不会轻易地未见兔子就撒鹰呢?”。而他,只是客气地欲握手告辞,并回应道:“没有。经理只是跟我说:你只是在遵守公司培训规定纪律,做这你该的事而已。(原英语:Nope. The manager  just said: You were professional and working properly. That’s it.)“。结果,到头来,他即便投诉到经理那里,也还没得手。
       同样,这事儿,若搁在中国国内,也许该客户从一开始,又就早该跟我肢体“干仗”了。而经理层那边,也肯定就立马把我给“蒙冤”地解雇或“下岗”或过来对我“训斥”一通了! 
       其实,发生西方国家普通企业内日常运作中,也中国企业里一样,类似这样主、客交易之间的偶发矛盾纠纷不少。那么,为什么,在两个不同的国家内,同样的偶发事件和应对,便会产生明显不同的结局呢?难道跟国家是否“民主”有什么必然之关联吗?难道我们还能从中看到什么有关国家政治体制是否所谓的“民主”抑或政党政治是否所谓“民主派”有什么关系吗? 其实,根本无关这类“大题目”的国家政治。实质上,是治理“政治”上,概念之区别。全部也只不过是,在管理制度上,对事、对人之管理理念及其具体管理手段之实施与落实罢了。
       在类似情况下,西方老板往往认为:其手下一个“政治”上“忠心”于企业且遵规守法能干的销售人员,一年可帮其做出起码销售100到200辆车的生意。而一个无理取闹、且刻薄难缠的无良潜在客户,即便最后做成其那么一单买卖,了不起也只能是“Flat deal(成本价)”的惨淡效果。其得手后,也不见得会心里感激。且还恶性循环地破坏了市场价值规律,进一步恶化了自己赖以生存的生意环境。保护市场,就是保护自己。而另外所谓他们会事后“介绍更过客户”之类说法,也只不过是敷衍说说而已。千万别一厢情愿地太当真,而被事实误导。
       而当中国人企业面对这类事情时,却往往概念上,大多以一厢情愿的感情用事,“好心”谬以为是地反向自我误导地认识。也就是说,若这同类现象事件发生在华人老板、抑或华人经理、抑或中国国内客服行业企业内的话,难免无不发现这类有悖于法理的怪现象:即,我们的管理层人员,却会做出相反地、毫无原则地偏听、偏信、偏帮客户蛮横无理的这类告状或投诉。且还非公平公正、非就事论事地便首先欲惩罚属下具职业操守且遵规守法的工作人员。因为,其治理“政治”的概念上,已毫无原则地将言行已伤害自己企业利益、却还恶人先告状的客户,宠惯为了“上帝”。也无辜地冤枉和伤害了自己的员工。所以,在中国,我们就常见客户无理取闹、甚至无法无天地伤人恶性事件发生。挫伤了自己人的积极性。这就是:不同的治理“政治”概念,而产生不同之管理制度和手段之所在。所以,其效果也肯定就是不同。 
       在这样的好坏是非分明的管理制度下,与他们这样训练有素、素质有着”民主”公正、就事论事理念管理的经理层人员一起共事, 会令人感到十分踏实。其于身具有的职业道德素养,处处遵规守法以及是非分明地处理问题之原则,令人很有安全感。明显地感受到,自己的核心利益和个人尊严可得到充分的法理保障。远不至于像中国内地企业,抑或这里北美的华人企业内似的,随便就可能由于某客户蛮横无理而导致自己尊严受伤的同时,还有丢失工作之虞。
        因此,自己也更愿意在西方洋人企业里,接受和享受这种遵规守法、是非分明,原则坚定的管理手法, 干更多有益于公司的事儿。也珍惜着能较长期干下去。这种治理“政治”管理效能,实在令人回味。
       什么样的管理制度和政策,就必然有什么样的产出效果。到底什么样的管理机制,使得人家西方国家企业,就可以做到那种较为公平公正和就事论事之治理效果,而我们国人则总无法实现之呢?不妨简扼管窥一番,我所赖以谋生的洋人车行企业里,是个什么样的管理结构和机制吧:
       老板或总经理统领下,其聘请的行政部门之经理、接线接待秘书、持牌上岗会计师等类属公司综合管理层的这些人员,其经济收入在制度的规定上绝对有赖于公司以固定年薪或月薪发放式(按时工薪)。明文上不再有任何额外佣金或“灰色”收入。
       凡属公司内会直接有产出经济效能的部门,诸如:客户维修部、零件部、事故损毁修复部、远期贷款部、销售部等之部门经理,其经济收入则为,为绝大多数以固定年薪或月薪方式(按时工薪),再另加效益提成佣金。
       而销售部门里的所有销售代表的经济收入,则基本上是非固定工薪的“自顾性”自我产出收入发放式。另享有相关付费性医疗福利罢了。即,销售人员,也只有卖出产品,他们才会有相关约定政策上佣金收入的产生。卖多,则多得;卖少,则少得;无卖,则零获。
       所有人员都必须在入行前或后,经受政府专门设立之相关行业协会之职业培训。这些专业行业协会所制定并经司法认定通过的相关行业之职业规定道德行规,其效力就如同行业“法理”依据,极具司法约束力。而行业管理协会之协调管理手段,只按章依法办事,就事论事,十分专业和中立。相互间,谁都没有法理地能邪门歪道之“公款消费”来报销所谓“接待费”、“公关费”之类资源搞关系。
       其宗旨在于维护专业操守和客户利益为目的。若违规操作被投诉成功,将被吊销行业执照,而被逐出行业职场。凡属严重违规违德、且法庭上官司败诉者,将极可能被上行业黑名单、无缘重操旧业。即便你业务再能干拔尖,也决不会有行业老板胆敢违法违规感情用事地“偷着”聘用你。公司决不聘用无该行业协会颁发之行业证书者。而其行业证书,必须可根据其个人该证书序号,在该行业管理协会之公开网址上查找核实之。谁也无法“假证”。
       而在销售业务的运作上,销售代理的做法,也只是在公司老板的主导下,受自己所接待之有购买欲望的客户之委托,代表其利益,跟公司所授权的销售经理“交易”。销售人员就类似以公司老板为“批发商”之下面“零售商”角色。关系的体现就犹如是公司经理之交易对手——“客户”似的。经理和销售代表之间就某项具体买卖交易之谈判中,经理代表公司老板掌控成本,并在公司电脑管理系统已设置之核算系统上,具体合算之。能做得下来,则成交。不行则,则要求销售代表与买方协调后达成。否则,双方便谈不拢。 就事论事,不牵涉个人,十分公平公正。也无须私下“贿赂”搞“关系”!  谁也都没有“公款消费”的合法支出。所以,价格谈判之升降,均直接涉及销售人员之切身利益。  
       在此管理系统下,由于销售经理的经济利益,基本上源自老伴的固定年薪或月薪之缘故,故,其主要职责为帮公司或老伴掌控好产品成本底线。因此,其行事上,仰仗于老板对其去留之取舍的“依赖性”,则相对大些。
       而销售代理呢,正由于其经济收入,主要是依靠“自顾性”产出。所以,在绝对经济“依赖性”上,并非太过于顾虑公司管理层对自己取舍。职业选择之实质上的“双向性”,较为明显。因此,只要销售代理始终遵规守法行事,且自我产出之能力又不俗,那就根本无忧于随时“跳槽”走人。这种管理制度实施之效果,互为约束,十分制衡。
       一个国家社会里,所有的公司、企业、医院、学校、机构、家庭、个人等等,均犹如形成一个社会肌体之大小细胞。只要一个肌体上的各个细胞能按正常规律自行平衡调节地正常运行,则整个肌体也就能最大健康地良性循环地着以持续发展的面目体现于世。西方先进国家里,也正是处处类上述之管理制度的模式,所以,才使得整个国家在基于其原有政治制度上之管控治理,基本处处体现平衡和制衡、约束和反约束,而达至最大程度之体现公平公正和民主文明。
       由此可以看出,这就是为何欧美等西方少数先进国家之所以先进之所在:上升至健全法规性交叉制衡之行政管理制度。这一切,尤其具体遍地体现在大多数那些、曾在历史上被英国殖民统治管理过的(英联邦)国家或地区里。若细化分析,其实,很明显,这跟一个国家之政制体制是否“民主制度”毫无任何必然之关联!否则,就无法解释,为何世界上还有更为绝大众多的、在国家政治体制上同样模仿照搬英美“民主制度”之国家政体的国家们、诸如:印度、菲律宾、孟加拉、巴基斯坦、墨西哥、巴西、秘鲁、巴拿马、洪都拉斯等所有拉美国家,以及前苏联、前南联盟等东欧分裂瓦解出来之后的众多“民主制度”国家等,即便“民主体制”了这么多年,也没法在这些国家内具体管理上,体现得那么“民主”公正制衡。
       由于西方先进国家之先进法规管理手段,都特别见识于历史上英国曾殖民统治地区。由此启发性发现,英国人在国家政治之治理的智商上,还确实较为高瞻远瞩,管制手段之经验,独到而独创。也正是其在国家政治统治管理上之司法系统十分细化地具体到包括道德伦理方面之细节做到了法理律定,以日臻达至交叉制衡的平衡运行。而且,基于此制度上,其管理者道德品行之公正公平体现,也必须有赖于国家司法健全的安全保障,才能使人之道德品行在管理制度中公正行事。同时,即便再好的“制度”,也须将该其真正地实践“管理”起来,执行上落实到位,才能“制衡”有效!否则,光有着再好的这个“制度”或那个“制度”,而若非将其落实到具体的“管理”上,那也始终行同虚设。没有任何所谓“好”的意义。
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    3 条评论

  1. 1
    一目 - 2015年2月10日 13:28

    权和钱都买不了人的基本尊严

  2. 2
    老虎667 - 2015年2月11日 15:56

    你离开中国太久了,靠臆测在中国怎样满足心里显得无端又可怜。

  3. 3
    七成新 - 2015年2月11日 16:49

    生意是应该建立在相互尊重和平等的前提下的。

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