转帖:老故事纪念通用汽车2009——冰淇淋与汽车

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1 这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部门间的真实故事。有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)部门收到一封客户抱怨信,上面是这样写的:“这是我为了同一件事第二次写信给你们,我不会怪你们为什么没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。”“我们家有一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味,等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我们买了一辆新的庞帝雅克(Pontiac)后,在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买的冰淇淋是香草口味的时候,我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他口味的,车子发动就顺得很。我要让你知道,我对这事件是非常认真的,尽管这个问题听起来很奇怪。为什么这辆庞帝雅克(Pontiac)当我买了香草冰淇淋它就不听话,而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋,它就非常温顺?为什么?”事实上庞帝雅克(Pontiac)的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。

    当工程师去找这位仁兄时,很惊讶地发现这封信是出自一位事业成功、乐观且受过了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄见面的时候刚好是用完晚餐的时间,两人于是一起上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又无法发动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。第三晚,香草冰淇淋,车子无法发动。这位思考有逻辑的工程师,到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间┉根据资料显示他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。为什么呢?原因出在这家冰淇淋店的内部设置。因为,香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味的特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的最前端;至于其他口味的则放置在距离收银台较远的后端。

    现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这辆车会因为从熄火到重新激活的时间较短就会难以重新发动?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师根据专业分析发现答案应该是“蒸汽锁”。因为当这位仁兄买其他口味的时候,由于时间较长,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味的时候,由于花的时间较短,引擎太热以致还无法让“蒸汽锁”有足够的散热时间。所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的(IMPOSSIBLE),而没有投入一些真诚的努力。

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