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地接计调的工作流程

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在做中加旅游时,地接成了大多数华人旅行社一个重要的不可分割的身份。那么,作为地接计调,具体操作流程是怎样呢?以下我便对此做一些介绍。

第一步:客户询价

1、 接听电话时要求声音洪亮,吐字清晰,并使用礼貌用语,如“你好”、“谢谢”、“再见”,“某某外出办事了,有什么可以转告吗?”、“请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持”等等。

2、 问清对方单位、姓名、电话、传真(最好能问到手机)、所需产品(行程线路)、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求(如中餐、西餐、增减住房、禁忌等)、是公司哪位业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细记录。

 

第二步:报价

1、 在资料库中找出相关客户所需产品,或按客户要求为客户设计行程并报价,如常规要走的景点有政策性变化应提前告之客户,以方便客户及时调整行程。对客户咨询要有耐心,认真的给予解答,对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应,不作虚假承诺,不夸大事实,不隐瞒可能出现的问题

2、 应充分认识到,在获取合理的利润前提下,提高市场占有率是公司的首要任务,所以原则上对外报价时应注意:合理保价,不要过分追求高利润,合作的客户群多了,市场占有率大了,自然年终总利润就高了!

3、  必须统一使用公司制作的标准报价模板,如遇报价模板中没有的线路,应按模板的格式重新制作,并及时把其补充到资料库中,报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名

4、 报价回复应高效、准确,客户有明确时限要求的,应在要求时限完成,客户没有明确时限要求的,原则上应在1小时内给予回复,完成报价后必须仔细检查,确定无误后方可传真给客户,报价回复后,必须将报价成本写在背面,以便团队跟踪中更好的把握团队。

第三步:团队跟踪

1、 团队报价后要及时跟踪,在不做亏本团和质量保证的前提下,可以根据实际情况灵活调整价格和供应标准以提高报价成功率。在做团队跟踪时,须在报价单顶端注明团队跟踪情况,时间及跟踪人姓名。

2、 认真评估报价后客户的反映,如有较大成功把握时,或是为了遏止竞争对手时,应马上行动:

  时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定。

  在旺季的时候做控房预定。

  预控稀缺资源或指定资源,如48座大巴,37座大宇。

3、  对于票务,越南及总部的预控事后应加强追踪,在恰当的时候应果断的取消预控状态,以避免损失。

 

第四步:团队确认OK  

·团队确认OK后,应在第一时间:

1、 给票务部定购单,核实确认票务预定状态。

2、 迅速在资料库中找出打印或打印确认计划书传真给客户确认。

3、 将确认的团队上公司团队公告板。

·确认书要求:

团队确认书必须使用公司制作的标准模版或其格式,确认件内的内容必须准确且按要求完整填写(包括团号、人数、行程、收费标准、付款方式、发票等)。

·特别提醒:

  队确认传真件里的负责人一栏应由经理或负责此业务的计调签署,其他人无权签署。

  对于特殊团队,如:组团社付款信用差、组团人做私团、组团人为“野马”,团队收费低于成本、组团社(人)有过分要求等类型团队,是否给组团社(人)确认应请示公司经理,并应严格执行公司经理的指示

 

第五步:客户回传及相关操作

催客户发回传确认件(需盖章签字),客户确认回传后进行后安排。

1、 通知客户应带到的相关证件,告知团队出票时间及收款方式。

2、 通知票务部出票

3、 按要求填好旅游团队财务通知单。

 

第六步:收集资料、送票、收款

1、 将每团传真来往原件(财务通知单、团队操作检查表、双方传真件、询价件、客人名单表、担保证明书等)按先后,主次顺序整理完整。

2、 填好送票(收款)单后交外联部派外联送机票或火车票并收齐团款。

 

第七步:团队运行

在团队运行过程中注意“一进一出”原则(对于重点团尤其注意跟踪)

即团队抵达第一日及团队返程最后一日,一直都要密切关注。

如产生问题或投诉,应及时与客户沟通,以最快的速度解决问题,尽量把问题处理在当地,不要带回麻烦给组团社。

并有明确的处理意见书,需领队及陪同签字确认。如是重点团队,可请领导看望团队

 

第八步:售后服务

团队返程后,应积极主动地与客户沟通,了解团队情况及客户意见。

 

第九步:归档整理

团队如无问题后,将团队资料整理、归类、存档并填好团队统计单。

 

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