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关于如何带好团

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1、察言观色、深入沟通:

什么叫旅游?不要那些官方的解释,我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有两个字至关重要,那就是开心,由此得知,出门旅游,开心是最重要的,那么什么叫做开心呢?这还真没想过,翻一下字典,开心是指一种愉快舒畅放松的心情,也就是说开心是一种情绪,出门旅游其实也就是一种心情,心情好了,什么都觉得好看,心情不好,再美的景色也会觉索然无味,举例说明,理论上来讲,住五星的客人肯定要比二星的客人更加开心,但事实未必如此。我曾经带过一个质量很高的团队,客人全部是空军少将以上军衔的将军夫人,住的度假村的套房,两千多一间,结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭,很不开心,(当然不是我分的,有专人分房)而之后我带了一个河南团住武林大酒店,因为头天晚上在车上睡的,加上当天玩得比较尽兴,尽管武林的房间实在不咋地,客人却相当满意,喝酒猜拳玩得不亦乐乎,反差如此之大,原因就是二者心情不同。

人,尤其女人,是一种情绪化的动物。这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色,能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程,是微妙的,抽象的,况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上,有深藏不露的,有小题大做的,有故弄玄虚的,真正学会察言观色是一个漫长的过程,需要平时不断的学习和揣摩,但有些东西是看得见摸得着的,比如团队的属性,客人是否累了,渴了,烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯,多看多想,实时监控,随时了解客人的情绪变化,再根据客人的情绪进一步深入沟通,尤其是不满的情绪,发现这种苗头,一定要将它扼杀在摇篮中。

2、顾全大局,有的放矢:

做导游一定要有大局观,尤其是三四十个人的大团,散拼、专列,正所谓众口难调,凡是碰到这样的团队,让每个人都满意几乎不可能,要有大局意识,也就是务必遵循一个原则,少数服从多数。在团队刚刚到达的时候,导游不可能成为团队的核心,在接下来的行程当中,要借助客人领队的影响力,逐步成为团队的核心人物,和领队一起协调有可能出现的分岐。比如说天雨路滑,大部分客人愿意坐缆车上下,可仍有少数几个想步行上山,作为导游你应该立即想到:第一,下雨台阶湿滑,存在较大的安全隐患。第二,如果兵分两路,不可能同时在山顶汇合,势必影响下一步行程,甚至可能出现更大的分歧,为了保证大多数人的利益,综上所述,对几个顽固派进行耐心细致的劝说,一般客人都会理解的。然而晚上入住酒店后,导游最好单独对那几个被迫坐缆车的客人再次进行解释安抚工作,或是在后面的行程中在不影响原则的前提下适当安排自由爬山的时间,弥补他们的缺憾,这就是有的放矢。导游不但要有大局观,还应该有针对性的提供个性化服务。

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