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身为导游如何合理控制局面(续)

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对待小团体要巧妙 www.Examw.com

导游员们不知注意到没有, 你所带旅游团是个大团体, 而旅游团又是由好几个小团体组成的, 其组成的对象有家庭成成员、亲戚朋友、单位同事等; 还有一种小团体成员原先互不认识,后来经常在一起接触彼此间有了感情, 于是无形中也成了小团体。旅游团队中的小团体是客观存在的, 谁都无法将之打散, 我们提倡的是具有积极健康意义上的小团体, 它确实能起到满足游客的交际需要, 反对那些仗着人多势众滋事生非的乌合之众以下就来谈谈如何巧妙地对待这些小团体。

应该说, 旅游团队中的小团体之间发生些矛盾或产生敌对情绪的事是经常发生的。它会影响整个团队的情绪, 但总体上问题还不算严重。如果那些小团体把矛盾指向导游员, 那么就可能导致致命的打击, 造成整个旅游计划不能实现的可能。作为一个导游员如果控制不住整个局面, 那就意味着失职和失败。通常, 导游员是为整个旅游团队服务的, 因此, 他的正确态度应该保持具有积极意义的中立, 除需要特殊照顾的老弱病残者之外, 对待每位游客以及小团体既有同等的亲近,又有一定友好的距离, 不然会使游客产生误解和怀疑。但是, 导游员这种中立立场又不是一成不变的。当游客的自尊心得不到满足时, 导游员就得采取措施,临时偏离一下中立立场去满足一下游客的自尊心, 到了一定程度后导游员就得微笑地体面地撤军, 再回到中立立场上, 这种中立偏离、偏离又中立, 不断循环重复的做法是制止小团体朝不良方向跑动的有效办法。

其次, 导游员也可想方设法使得某些小团体重新组合, 该方法的好处在于即使游客享有更多的交际机会, 同时也能分化瓦解不利于旅游进程的因素。具体的方法可由导游员有目的地向游客介绍某某先生是何种职业, 某某女士和小姐又有何种特长等, 这样既可满足被介绍人的荣誉感, 同时也使个别游客的好奇心以及兴趣得到刺激。事实也证明了这是一种行之有效的办法, 比如小团体中的某个小女孩喜欢往另外一个小团体的游客中跑, 另外一个小团体的小伙子经常参加这个小团体的行列中来等等。

小团体原则上是随着旅游团队进行活动的, 但是一旦出现自由活动时间, 他们立刻会抱成一团,而且喜欢做他们认为值得的事情, 更为严重的是向导游员提出集体离团活动。当然这里面包含着好与不利两种因素。比如, 在膳食方面又要自费添加酒菜啦、晚上参加观看演出吃夜宵啦、到夜市去购买便宜货等等。游客的这些做法虽然没有和导游员打招呼, 但即使导游员事先知道也毫无办法。这毕竟是游客自由活动时间, 问题是导游员要善于总结好的方面,发扬有利于满足游客各种需要, 并且组织好各种题外活动, 使之小团体的有利经验变为整个团队的共同财富, 这又何乐而不为呢? 比如说, 有些小团体很懂得玩,他们一到晚上就会去寻找或打听接待计划中没有的精彩节目;又比如, 还有些小团体的游客很会买价廉物美的便宜货等等。这些宝贵经验是值得导游员向其他小团体游客推荐和介绍的。

综观以上所述, 作为一名成熟的导游员要对自己所带团队的情况有个充分的了解, 哪些是什么样的人, 哪些是小团体的灵魂代表人物”, 这些心里都要有谱,不管他们身份如何、目的怎样, 都是你服务的对象, 导游都得尽心尽职地做好服务工作。在旅游过程中应该支持他们积极有利的方面, 警惕和防止他们利用服务缺陷制造消极不利影响。

总而言之, 采取这些措施必须出现严重扰乱时才可进行, 在通常情况下, 一般还以说服规劝为主,千万不可轻重不分,否则就容易出错。

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