皇家CA国际学院

大学预科/国际高中,职业培训课程,电话:(416)228-8898 www.crownc.net

导游证技巧心得:处理游客投诉的方法

字体 -

尽量采用个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方,比如, 在导游员单独住的房间里,或把游客请到另一边等,切忌在游客中间议论交谈,也不要在乱哄哄的环境中交谈。即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判,要知道游客人数越多,越谈不好, 达不成解决问题的协议,同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。


头脑冷静 认真倾听

一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质,必要时作一些记录,使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握; 如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢?

假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

如果想了解更多有关中加美旅游业务的朋友,请致电皇家CA国际学院:416-219-8681,或查看 www.crownc.net,


图片版型一.png

图片版型三.png

分享博文至:

发表评论