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计调工作的8大禁忌

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计调工作作为旅行社工作的核心,对他的从业人员有尤其严格的要求,但对于一些初次从事计调工作的人员来说,总有一些工作做得不到位,即使对于一些老计调来说也容易犯一些常识性错误。以下是笔者总结出的旅行社计调工作八大禁忌,与大家共勉。

第一,口头确认或不明确确认:计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、购、娱等方面的接待事宜时,必须要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的的确认函或者接收到对方盖有公章或者业务专用章传真确认件为准,并加以核实,不能接受对方的口头确认或者网络聊天确认,即使对方是很熟的合作对象也不可以,因为口头确认和网络聊天确认的内容存在很大的变数,尤其是在旅游旺季时节,相关接待事宜较难得到保证,甚至造成与对方要求标准的不一致,从而给本社声誉造成不可弥补的损失。

第二,工作无条理:计调需要处理各种各样的日常或者突发事件,也需要与各种各样的人打交道,这就要求计调人员做事要有条理,有计划,要分清轻重缓急与先后顺序,更要预先准备好各种情况下的处理预案。计调要对每一个运行团队的基本情况烂熟于心,并适时进行双向的信息沟通。

第三,延误回复:计调人员对每一件需要你尽快给予回复的要求都要引起足够的重视,绝对不能拖延或者应付。否则,要么耽误事情的有效处理,要么会失去客户。比如对方要求你提供一个产品的报价,或者一条旅游线路设计,你必须尽快从自己的资料库中提取相关信息,并进行加工润色之后,在3-5分钟之内回复过去,否则对方会因等待焦虑而转而寻求其他合作单位。如果自己实在忙不过来,应该请其他计调人员给予协助。切忌对于不熟悉的旅游产品和线路胡乱报价,否则要么影响自己公司的经济收入,要么会影响公司的信誉,从而失去客户对公司的信任。

第四,滥用通讯设施:计调人员对打出或打入的电话都应该言简意赅,快捷明了,不能闲扯过多的无关话题,也不能拨打私人电话,更不能用来谈情说爱而进行“话聊”,实在不能兼顾时要采用双手机或双卡或多手机的形式,并要以旅行社事务为主。否则会导致许多业务电话既不能打进也不能打出,会耽误旅行社业务的及时有效处理。与之相对应的是,计调必须保证24小时开机,不分上班时间还是下班时间都应该保证自己的联系方式是畅通的,除非重大事项,不能无故关机。

第五,作业不精心:计调人员要缜密严谨,心细如发,目光如电,要能够发现接待计划中的细微变动,要对特殊要求仔细研究,要有重复检查及细节检查的意识。要对每一项需要向接待人员交代的注意事项都落实到书面上,不能只是在脑子里过一下或者临时现想,否则就会有遗漏而存在隐患,不利于接待计划的正常执行。计调的文档管理要规范有序,需要什么材料都能在最短的时间之内找到,不能一团乱麻一锅粥。特别对于顾客有特殊要求的,比如有回族朋友用餐要求,住宿时需要安排几个单人间,以及行程安排上的种种特殊要求,一定要牢记,要交代明细,同时在团队抵达之后要对本社工作人员再三叮嘱。

第六,行程安排不合理:计调要对本接待区域的吃、住、行、游、购、娱等事项全面了解并实地查看,还要掌握这些事项的最新变化,要以最优的组合规划,妥善安排旅游接待计划。对于一些诸如看日出、观潮汐、进场馆、赏比赛的有关事项要严格掌握时间、地点、规则、禁忌、路线等的特殊要求。要以最合理最经济的方式安排行程,既方便与旅游者,也方便与己方的接待人员,更是为自己减轻工作负担。要适时与有关接待人员(包括导游与司机)进行信息沟通,虚心听取他们的意见建议。尤其是掌握最新的景区信息变化,否则将会给行程造成巨大的影响,甚至对本社利益造成巨大损失。

第七,与外联人员缺乏有效沟通:计调在安排团队接待计划及接待人员时一定要与联系本团的外联人员,向他详细了解本团队的有关信息及特殊要求,并据此作出有针对性的接待计划,按照一般经验制定的接待计划是不符合特殊团队要求的。只有加强沟通,增进了解,才能给游客跟舒心的服务,根据团队的特点提供相应的介绍与沟通,尽快减少客人在异地的这种不安全感,能够为更好的顺利的进行旅游行程提供巨大的帮助!

第八,对合作社缺乏了解:计调在联系合作旅行社时要对其进行深入了解,诸如规模、行业信用度、团量等信息是必须要掌握的,是否“黑社”或者部门更要从严核实,否则就会因图便宜而吃大亏。计调人员在互相合作之前,要对合作方有一定的认知,不然,赔了夫人又折兵的事情就可能出现在自己的视野里。同样的道理,寻求诸如酒店、餐厅、旅游车、票务代理、导游、景点、商店等合作单位时也必须全面掌握有关信息。

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