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旅行社应急处置步骤

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突发事件或者旅游安全事故发生后,旅游经营者应当采取必要的救助和处置措施,依法履行报告义务,并对旅游者作出妥善安排。哪些属于旅游安全突发事件和旅游安全事故?笔者认为大致可以分为以下五种情况:一是意外伤害事故 (摔伤、坠亡、外力伤害);二是公共卫生安全事故(食物中毒、食源性疾患);三是旅游交通事故;四是群体事件引发的故意伤害;五是恐怖袭击事件。

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1.应急机制的确立。旅行社作为旅游经营者,在管理机构设置上,旅行社内部应该成立应急处置领导小组,旅行社法人代表作为第一责任人,要担任领导小组组长,同时还要确定小组成员,确定现场处置责任人等。从我这几年处置旅游安全事故的情况来看,旅行社在发生事故以后导游不知道找谁,总经理也不知道找谁,结果就上演了伤者进了医院,旅游主管部门还不知道;事故发生的新闻上传到了网上,我们市政府也不知道的怪事。

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2.应急预案的制定。由于政府各部门都制定有相关的应急预案,所以,按照《旅游法》所规定的,旅行社在制定预案的时候应该把握的两个原则:一是履行报告义务,这是因为突发事件的应急处置是需要动用社会力量的,在这方面,旅行社作为企业显然没有这样的能力;二是采取必要的救助和处置措施,这是因为对于伤者的救护是需要专业技术的,旅行社的工作人员显然也不具备这样的条件。

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3.现场处置。三原则:准确报告情况;积极开展自救;维护现场秩序。准确报告情况包括时间、地点、简单事由、伤者状况。积极开展自救包括导游(团友)开展的自救、救助其他团队有相关经验的旅游者救助。维护现场秩序包括制止与事件无关人员靠近现场、保留现场证据、不移动物品位置等等。

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总之,团队的规范操作,对于提升旅品质,打造旅游品牌具有十分重大的意义,应该引起旅行社及旅游主管部门的高度重视。重开发轻管理,重效益轻责任的做法都是不可取的。

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