字体 -

爱人同志的哥哥住在小镇Burlington。他每一个月就要专门开车出来到多伦多希腊区Danforth一带的一家老式理发店去剃头,这个习惯保持了近二十年。我对他这种顾客忠诚度有点吃惊。其实他那个普通的军装头,在哪里不能剃?而且他开始谢顶,我们都劝他干脆剃光头。现在油价这么高,剃头才十多元,而他从Burlington开车出来的油钱比剃头钱还多。他的理由是,剃头师傅看着他长大,对他毕业,工作,结婚,生子所有个人重要里程碑都了如指掌,去了不光是剃头,还连带叙旧和瞎侃,有感情价值。

 

从商的人都知道顾客忠诚度(consumer loyalty)对企业长远生存和发展的重要性。这也是推广品牌效应和使用积分换钱换物等loyalty program的目的,建立,巩固和延展顾客忠诚度,做回头生意。然而在经济低迷,竞争激烈的时代,顾客忠诚度很受打击和考验。

 

我印象中觉得华人的顾客忠诚度是比较低的,只要有其他地方便宜,弃你没商量。这和商户的经营策略也有关系。高质量的商品和服务是需要更多投资的,如此一来价格就不可能降到最低。而以低价竞争又是我们族人惯用手法,所以很多商户只做一次性买卖。顾客也知道一分钱一分货,打一枪换一个地方,其他店铺出现更低的价格时就毫不犹豫地离去。这样下去对双方都只获得短期利益,是恶性循环。但是在目前这种经济低迷的大环境下,我们很难不为低价所吸引,我自己有时候也忍不住。

 

就拿做头发这件事来说,我最喜欢的发型师Jason在Richmond Hill。数年前因有次急着要做头发没有预约好多发廊都要等候,我看到他的店没有人排队便走进去,从此就喜欢上了。他的发廊收取中档偏高的价钱,每次洗,烫,剪,吹要135元我再给15元小费,加起来150元整。我喜欢的理由是每次他约了我后,只安排我这一个顾客(其他发型师有他们自己的顾客)。在整整两三小时的过程中,他非常细心专注,不管是剪烫卷染都是自己出手不是学徒代替,把我每根头发都要照顾周到。不光发型师敬业,洗头的阿哥也是有条不紊,洗完就去旁边面包屋给我买杯奶茶和糕点填肚子。我手上杂志翻完了他马上另一本又递上来。Jason不八卦,不像有的人喜欢刨根问底,顺带推销点别的东西。他也不是闷罐,有的发型师可以从头到尾不跟你说一句话。如果我在聊天的MOOD上,他可以很耐心地坐在我旁边慢侃。我闭嘴时,他就知趣地走开。我做头发喜欢问专业人士的意见,他总是有好提议。有时他也否定我的一时心血来潮,比如我想把头发染成不符合我年龄身份的颜色。事后证明还好他没有听我发神经,否则要后悔死了。在我看来,他不光是按照我的要求做头发,还起到了一个consultant的作用,这种个性化服务让我一直很满意。

 

过去两年来我开始觉得150这个价位有点贵,而且发廊离我家也有点远,我就改了去附近的发廊。价钱是稍微便宜些。我这种过肩长发要烫大约是八十元,剪另外收费,加上小费,一次总共要120元,每次可以节省30元左右。但是为了节省这个30元,我牺牲了发型师的质量和个性化服务。许多发廊里一个好的师傅同时伺候六七个客人,他在中间坐有轮子的凳子象哪吒一样飞来飞去,流水作业只求赶快完成。每次我都不是很满意。除非我从此不做头发,如果每八个月做一次,花120和150好像不是相差不是很远。我试过几次不满意的还是回去原先那里。

 

其实有时候不是我不想保持忠诚,而是光顾的店铺经常倒闭换主,中餐厅就是最好的例子。我十几年前来的那些中餐厅,90%已经不在了。经常是碰到一个好吃的餐厅留下名片,过一年就换了厨师换了店名,手上的现金优惠卷和积分卡也作废。要不就是刚开始做得好好的,后来味道和服务就越来越差,吃完了还一肚子气,怎么会再去?做美容的SPA也试过很多,喜欢了一个美容师手艺好不八卦,没多久她就跳槽或者离开。虽然她们把手提电话留给我,让我去新的美容院继续光顾,可惜多数不顺路或者价位档次不同,我基本上都不会跟去。

 

我觉得大多数的人在消费时是希望物有所值,cost effective,质量保证,服务稳定,而不是一味的低价,把自己和同行都做死。希望我们在这里营商的华人,也做出品牌和口碑,一贯性地保持良好的作风,这样真正懂得value的顾客就会忠诚。

 

分享博文至: