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周五我收到BELL卫星电视账单看了气急败坏。三个月前BELL推广部打电话来说要给每个订户赠送高清接收器,接收器硬件,租用月费,安装费,高清台的附加费全免。我用几种不同的方式再三问了,听到回答说的确是完全免费,才答应让人来安装。安装很简单,此后第一次账单来,我却看见所有“免费”的项目都加进去了,而且按改计划惯例,除了按日加收本月的,还预收下一个月的,总额把我吓了一跳。我急忙拨通客服电话,客服人员说,他们系统就是这样的,凡是有变自动先加费用,下个月会把所有答应免费的数目都退回。我说:“那我只付我应该付的正常月费吧,反正你下个月把该退的退回来,不正好抵消了余额么?” 那边稍微沉吟了一下,“我建议你还是付全款吧,答应了退你的钱总会退的。”

第二个月我收到账单,只退了一部分,我又打电话去,对方客气地查了说,下个月一定退完,系统“退钱有点慢”。(这是那个软件公司的系统,我做生意也拿来用,收钱按日立即生效,退钱就要等几个月。我又等了一个月,这次的账单也还是没退完。这么点小事,三个月都没搞掂,令我很不爽。要不是我自己做过电话客服,早就在话筒里亮出我的AK47了。

刚来加的时候,当时公司只有电脑部的技术支持维修部(HELP DESK)有空缺,我听力和口语都还不行,但是急需工作也只能硬着头皮上了。我在维修部和另外两位同事主要是接听电话,电话里解决不了的就约时间到人家位置上去检测修理(那时基本还是台式机,没有手提电脑)。虽然都不是大问题,EMAIL,密码,上网,WINDOWS操作系统,软件硬件毛病等等。但我每次听见电话响都心惊肉跳。电脑有毛病的时候用户特别不耐烦,电话里他们也不知道你是谁,只想你用一个魔法棒“嘭”一下把所有的问题都解决,如果你解决不了的人家就发火文明地骂你是废物。我先是听不太明白,再而解释得结巴,神经极其脆弱,怕得罪人,又怕搞错了有闪失,每天上班简直是噩梦,大概过了一年才比较适应。一年后公司招了很多人,也买了很多电脑,我们部门增加了人手,也引进了复杂的语音和问题跟踪系统。每个电话响了多久才接,说了多久,有多少个留言,留言花了多少时间回;每个人一天接多少个电话,解决多少个问题,全部被跟踪记录在案,这就是上司跟下属做工作表现回顾的凭证了。

凡是电话HELP DESK这种职位,不管在哪间公司打工,都非常的STRESSED。为了令用户满意度高,上头往往设立许多硬性指标必须达到。而这些客服手中的权限是很少的,能够给客户做个什么补偿,手册上没说的就只有请示上级。如果是系统性或者稍微严重的问题他们就更加没有办法解决,只有在电话里替公司陪不是。打电话投诉的用户,没有眼对眼的交流,通常比平时更加粗鲁暴躁,骂娘的事情经常发生,客服人员不能回嘴对骂。他们也是人,也有自尊和感受。这个职业的员工辞职,转职,跳槽,因压力过大而精神崩溃病休的比例很高。近年来,因为这个职位的低技术含量和可标准化操作,基本上都被外判到第三世界国家。我们公司北美的HELP DESK就放在哥斯达黎加,据去交接的同事说,人家那边都是大学毕业生,英语讲的好才能进去做这个位置,工资么,只有几百美元一个月。

周五下午,我还是打电话给BELL客服。这次是个女人接的,声音甜美,讲话极其客气,我开始心情恶劣也给她的和气放松下来。她一边查我的资料一边问:“外面还在下雪吗?” 其实多伦多好几天没下雪了,偏偏周五早上在下。我突然问她:“你怎么知道外面在下雪?” 她话语里带着笑,“你从加拿大打来,现在是冬天,问有没有下雪肯定没错啦。我们菲律宾是没有雪的。” 她说,“一切都弄好了,退款的要求已经处理完毕。这样吧,我发个EMAIL给你确认。” 我把邮箱刷新又刷新,就是没等到那份邮件。听到我埋怨BELL几个月都没搞好这点事,她主动把员工号和她的名字给了我,提议说:“我一个小时后打电话给你,看你收到邮件没有,这样可以吗?” 哇塞,还没有试过客服主动给名字和本人稍后打电话跟进的。我同意了。

BELL不但利用菲律宾便宜的人力资源,连发送邮件的路由器和服务器大概都是便宜的,一个EMAIL从半球那边发到这边居然用了两个小时,而且EMAIL只是确认处理了退款的要求。我在IPONE上瞄了一眼,吃饭去了。饭间收到那位客服打来的电话,先是一大堆道歉说等了好几个小时才有空打给我,他们实在太忙了。我说邮件收到了,最后只有等收到账单才知道。“收钱部”跟客服部毕竟不是同一个上司同一个服务器的。

我相信大家在日常生活中也有很多次和电话客服打交道。有人说打电话给客服要一哭二闹三撤销,这样他们害怕了,赶紧多给你好处。 我觉得他们能给你什么,都在员工操作手册上,不能自作主张。他们只有把你转去专门对付“客户要挟”的部门,让那些客服按照另一本手册做。但不管怎样,对事不对人,要怪也是怪服务商制造商,还请善待客服。

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