请善待客服
2012年1月29日 | 作者: 午夜茶 | 1,299 浏览
周五我收到BELL卫星电视账单看了气急败坏。三个月前BELL推广部打电话来说要给每个订户赠送高清接收器，接收器硬件，租用月费，安装费，高清台的附加费全免。我用几种不同的方式再三问了，听到回答说的确是完全免费，才答应让人来安装。安装很简单，此后第一次账单来，我却看见所有“免费”的项目都加进去了，而且按改计划惯例，除了按日加收本月的，还预收下一个月的，总额把我吓了一跳。我急忙拨通客服电话，客服人员说，他们系统就是这样的，凡是有变自动先加费用，下个月会把所有答应免费的数目都退回。我说：“那我只付我应该付的正常月费吧，反正你下个月把该退的退回来，不正好抵消了余额么？” 那边稍微沉吟了一下，“我建议你还是付全款吧，答应了退你的钱总会退的。”
第二个月我收到账单，只退了一部分，我又打电话去，对方客气地查了说，下个月一定退完，系统“退钱有点慢”。（这是那个软件公司的系统，我做生意也拿来用，收钱按日立即生效，退钱就要等几个月。我又等了一个月，这次的账单也还是没退完。这么点小事，三个月都没搞掂，令我很不爽。要不是我自己做过电话客服，早就在话筒里亮出我的AK47了。
刚来加的时候，当时公司只有电脑部的技术支持维修部（HELP DESK）有空缺，我听力和口语都还不行，但是急需工作也只能硬着头皮上了。我在维修部和另外两位同事主要是接听电话，电话里解决不了的就约时间到人家位置上去检测修理（那时基本还是台式机，没有手提电脑）。虽然都不是大问题，EMAIL，密码，上网，WINDOWS操作系统，软件硬件毛病等等。但我每次听见电话响都心惊肉跳。电脑有毛病的时候用户特别不耐烦，电话里他们也不知道你是谁，只想你用一个魔法棒“嘭”一下把所有的问题都解决，如果你解决不了的人家就发火文明地骂你是废物。我先是听不太明白，再而解释得结巴，神经极其脆弱，怕得罪人，又怕搞错了有闪失，每天上班简直是噩梦，大概过了一年才比较适应。一年后公司招了很多人，也买了很多电脑，我们部门增加了人手，也引进了复杂的语音和问题跟踪系统。每个电话响了多久才接，说了多久，有多少个留言，留言花了多少时间回；每个人一天接多少个电话，解决多少个问题，全部被跟踪记录在案，这就是上司跟下属做工作表现回顾的凭证了。
凡是电话HELP DESK这种职位，不管在哪间公司打工，都非常的STRESSED。为了令用户满意度高，上头往往设立许多硬性指标必须达到。而这些客服手中的权限是很少的，能够给客户做个什么补偿，手册上没说的就只有请示上级。如果是系统性或者稍微严重的问题他们就更加没有办法解决，只有在电话里替公司陪不是。打电话投诉的用户，没有眼对眼的交流，通常比平时更加粗鲁暴躁，骂娘的事情经常发生，客服人员不能回嘴对骂。他们也是人，也有自尊和感受。这个职业的员工辞职，转职，跳槽，因压力过大而精神崩溃病休的比例很高。近年来，因为这个职位的低技术含量和可标准化操作，基本上都被外判到第三世界国家。我们公司北美的HELP DESK就放在哥斯达黎加，据去交接的同事说，人家那边都是大学毕业生，英语讲的好才能进去做这个位置，工资么，只有几百美元一个月。
周五下午，我还是打电话给BELL客服。这次是个女人接的，声音甜美，讲话极其客气，我开始心情恶劣也给她的和气放松下来。她一边查我的资料一边问：“外面还在下雪吗？” 其实多伦多好几天没下雪了，偏偏周五早上在下。我突然问她：“你怎么知道外面在下雪？” 她话语里带着笑，“你从加拿大打来，现在是冬天，问有没有下雪肯定没错啦。我们菲律宾是没有雪的。” 她说，“一切都弄好了，退款的要求已经处理完毕。这样吧，我发个EMAIL给你确认。” 我把邮箱刷新又刷新，就是没等到那份邮件。听到我埋怨BELL几个月都没搞好这点事，她主动把员工号和她的名字给了我，提议说：“我一个小时后打电话给你，看你收到邮件没有，这样可以吗？” 哇塞，还没有试过客服主动给名字和本人稍后打电话跟进的。我同意了。
BELL不但利用菲律宾便宜的人力资源，连发送邮件的路由器和服务器大概都是便宜的，一个EMAIL从半球那边发到这边居然用了两个小时，而且EMAIL只是确认处理了退款的要求。我在IPONE上瞄了一眼，吃饭去了。饭间收到那位客服打来的电话，先是一大堆道歉说等了好几个小时才有空打给我，他们实在太忙了。我说邮件收到了，最后只有等收到账单才知道。“收钱部”跟客服部毕竟不是同一个上司同一个服务器的。
我相信大家在日常生活中也有很多次和电话客服打交道。有人说打电话给客服要一哭二闹三撤销，这样他们害怕了，赶紧多给你好处。 我觉得他们能给你什么，都在员工操作手册上，不能自作主张。他们只有把你转去专门对付“客户要挟”的部门，让那些客服按照另一本手册做。但不管怎样，对事不对人，要怪也是怪服务商制造商，还请善待客服。
原来这样，我以后一定要更加善待客服。作服务业之后，对同行多了很多理解和宽容，连讲价都不忍心了。
说的好，对事不对人，对公司不对个人。最近没少联系客服，包括前天LINKSYS的ROUNTER不能用了，直接电脑联到网上去找解决方案，有CHAT SUPPORT，问了情况，那边只能给个网址如何设置的，如果要升级固件就得花钱了，得打电话付钱再说，这个电话前年已经打过，后来自己上网找的固件升级的。他们的权限很少，解决不了大问题。最后他问我怎么样。我打字过去“You are great, Linksys is shit”. 最后没有更新的固件，长按RESET解决了问题，但这个客服没告诉我，不知是不知道还是不能说。客服也是人，希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人就行了。
【我在买ROUTER之前在网上读了很多产品评估，巨多人投诉LINKSYS，我用过两个都在30天内无疾而终。还好是在FUTURESHOP买的，退了换成NETGEAR，用了一年多没有任何问题。】
现在的电话服务大多数已经外派到人力资源丰富人工又便宜的国家，在印度的最多，记得有一次网上订大瀑布的酒店，怎么就觉得接线员对瀑布一带的情况不甚了解，好奇地问了他在哪里，回答居然是埃及。据知很多公司连payroll也都外派到印度等国。
【对，我们公司IT技术部分的大都在印度，培训，员工服务包括PAYROLL，人力资源部，付款部等在哥斯达黎加。】
电话客服和搞推销的确实不容易。
但是Bell公司的服务确实不好，现在他们的服务都不敢用了。
其实，很多人不仔细查账单，你说的情况就是Bell 公司利用这个钻空子，打电话找的给退，不给找的，不会退给你的。你打了多次电话，三个月才完全退给你就是证明他们公司的这种无赖服务。
【哈哈，说起退钱，我估计ROGERS和BELL用的是同一个系统。我的ROGERS手机也是因为改计划要退一些钱，反复搞了好几个月才弄好。我使用过退钱退得最快的公司是GAP/OLD NAVY。网购的衣服不合适，用寄来的预付邮资标签再寄回去，两三天后就退了。也试过GAP寄错了几件东西，我打电话去，还没有把衣服给寄回，电话里就已经把款项全数退给我的信用卡账户，而且给了一个10%折扣码，说是让顾客操心了，算是给一点安慰。看来还是那些不垄断的业务态度好。】
打工也不容易，若不是为了生活，谁愿意去当别人的出气筒啊，
楼主的文章让我感同身受。 １， 我在加拿大曾经做过客服，一做好几年，心理压力大的不得了。那时每天晚上回到家里都没有办法马上入睡，脑子里全是客户的声音。８０％的客户是有礼貌而客气的，１０％的客户是烦躁而咄咄逼人的，还有１０％的客户堪称心理有问题，接打电话的机会发泄对社会的不满，几乎没有办法沟通和交流。我曾经也挂过某些极端客户的电话，公司规定如果客户使用侮辱ｘｉｎｇ的语言攻击职员， 客服可以立即挂断电话并向主管报告，所有的通话内容全部都被录音的，将来客户没有办法deny．
２， 我家里上个月从Ｒｏｇｅｒｓ 转到 Ｂｅｌｌ， 前几天收到帐单，有些项目收费有出入。关于价格我们在和Ｂｅｌｌ签合同的时候ｃｏｎｆｉｒｍ 过了，安装完毕，我先生打电话给Ｂｅｌｌ客服再次确认无误．但现在账单的金额根本就没显示他们所承诺的promotion， 我先生再次打电话给Ｂｅｌｌ客服， 他们先是给了一大堆理由，最后和客户的主管通了电话，她态度很好最终承认他们价格搞错了，承诺下个月退款．我在旁边听到，忍不住要求老公把电话转给我，在我的再三要求下，她最后终于同意我们可以按照新的金额付款，我要求她再发一份确认邮件写明实际应收款项，然后我们才能在付款截止日期之前付款，如果收不到邮件的话，所有的责任由她负责，我告诉她 第一，我知道她可以有这个权限，第二我知道我们的所有对话内容都是在录音当中的．１０分钟内很快收到了邮件并且我在Ｂｅｌｌ网上的个人账户里看到他们已经修改了帐单的最终金额, 凡事就怕认真二字。
唉，理解万岁！但是BELL公司确实很令人头大啊。。。
如此看来，全世界人民都在服务加拿大，很了不起
同意茶茶的观点，其实很多人不抱怨，有好的就会另选了
嘿嘿，你是AK47，我是SG552，把要讲的道理罗列成一二三四五，讲得客服一愣一愣的… 目前我遇到的客服都还行，每次都是被服务人员搞得很郁闷，抱怨到客服，随后得到圆满解决——看了茶茶的文，我打算下次再客气点。
茶人人, 元宵节快乐啊!