请善待客服
2012年1月29日 | 作者: 午夜茶 | 1,299 浏览
周五我收到BELL卫星电视账单看了气急败坏。三个月前BELL推广部打电话来说要给每个订户赠送高清接收器,接收器硬件,租用月费,安装费,高清台的附加费全免。我用几种不同的方式再三问了,听到回答说的确是完全免费,才答应让人来安装。安装很简单,此后第一次账单来,我却看见所有“免费”的项目都加进去了,而且按改计划惯例,除了按日加收本月的,还预收下一个月的,总额把我吓了一跳。我急忙拨通客服电话,客服人员说,他们系统就是这样的,凡是有变自动先加费用,下个月会把所有答应免费的数目都退回。我说:“那我只付我应该付的正常月费吧,反正你下个月把该退的退回来,不正好抵消了余额么?” 那边稍微沉吟了一下,“我建议你还是付全款吧,答应了退你的钱总会退的。”
第二个月我收到账单,只退了一部分,我又打电话去,对方客气地查了说,下个月一定退完,系统“退钱有点慢”。(这是那个软件公司的系统,我做生意也拿来用,收钱按日立即生效,退钱就要等几个月。我又等了一个月,这次的账单也还是没退完。这么点小事,三个月都没搞掂,令我很不爽。要不是我自己做过电话客服,早就在话筒里亮出我的AK47了。
刚来加的时候,当时公司只有电脑部的技术支持维修部(HELP DESK)有空缺,我听力和口语都还不行,但是急需工作也只能硬着头皮上了。我在维修部和另外两位同事主要是接听电话,电话里解决不了的就约时间到人家位置上去检测修理(那时基本还是台式机,没有手提电脑)。虽然都不是大问题,EMAIL,密码,上网,WINDOWS操作系统,软件硬件毛病等等。但我每次听见电话响都心惊肉跳。电脑有毛病的时候用户特别不耐烦,电话里他们也不知道你是谁,只想你用一个魔法棒“嘭”一下把所有的问题都解决,如果你解决不了的人家就发火文明地骂你是废物。我先是听不太明白,再而解释得结巴,神经极其脆弱,怕得罪人,又怕搞错了有闪失,每天上班简直是噩梦,大概过了一年才比较适应。一年后公司招了很多人,也买了很多电脑,我们部门增加了人手,也引进了复杂的语音和问题跟踪系统。每个电话响了多久才接,说了多久,有多少个留言,留言花了多少时间回;每个人一天接多少个电话,解决多少个问题,全部被跟踪记录在案,这就是上司跟下属做工作表现回顾的凭证了。
凡是电话HELP DESK这种职位,不管在哪间公司打工,都非常的STRESSED。为了令用户满意度高,上头往往设立许多硬性指标必须达到。而这些客服手中的权限是很少的,能够给客户做个什么补偿,手册上没说的就只有请示上级。如果是系统性或者稍微严重的问题他们就更加没有办法解决,只有在电话里替公司陪不是。打电话投诉的用户,没有眼对眼的交流,通常比平时更加粗鲁暴躁,骂娘的事情经常发生,客服人员不能回嘴对骂。他们也是人,也有自尊和感受。这个职业的员工辞职,转职,跳槽,因压力过大而精神崩溃病休的比例很高。近年来,因为这个职位的低技术含量和可标准化操作,基本上都被外判到第三世界国家。我们公司北美的HELP DESK就放在哥斯达黎加,据去交接的同事说,人家那边都是大学毕业生,英语讲的好才能进去做这个位置,工资么,只有几百美元一个月。
周五下午,我还是打电话给BELL客服。这次是个女人接的,声音甜美,讲话极其客气,我开始心情恶劣也给她的和气放松下来。她一边查我的资料一边问:“外面还在下雪吗?” 其实多伦多好几天没下雪了,偏偏周五早上在下。我突然问她:“你怎么知道外面在下雪?” 她话语里带着笑,“你从加拿大打来,现在是冬天,问有没有下雪肯定没错啦。我们菲律宾是没有雪的。” 她说,“一切都弄好了,退款的要求已经处理完毕。这样吧,我发个EMAIL给你确认。” 我把邮箱刷新又刷新,就是没等到那份邮件。听到我埋怨BELL几个月都没搞好这点事,她主动把员工号和她的名字给了我,提议说:“我一个小时后打电话给你,看你收到邮件没有,这样可以吗?” 哇塞,还没有试过客服主动给名字和本人稍后打电话跟进的。我同意了。
BELL不但利用菲律宾便宜的人力资源,连发送邮件的路由器和服务器大概都是便宜的,一个EMAIL从半球那边发到这边居然用了两个小时,而且EMAIL只是确认处理了退款的要求。我在IPONE上瞄了一眼,吃饭去了。饭间收到那位客服打来的电话,先是一大堆道歉说等了好几个小时才有空打给我,他们实在太忙了。我说邮件收到了,最后只有等收到账单才知道。“收钱部”跟客服部毕竟不是同一个上司同一个服务器的。
我相信大家在日常生活中也有很多次和电话客服打交道。有人说打电话给客服要一哭二闹三撤销,这样他们害怕了,赶紧多给你好处。 我觉得他们能给你什么,都在员工操作手册上,不能自作主张。他们只有把你转去专门对付“客户要挟”的部门,让那些客服按照另一本手册做。但不管怎样,对事不对人,要怪也是怪服务商制造商,还请善待客服。
原来这样,我以后一定要更加善待客服。作服务业之后,对同行多了很多理解和宽容,连讲价都不忍心了。
说的好,对事不对人,对公司不对个人。最近没少联系客服,包括前天LINKSYS的ROUNTER不能用了,直接电脑联到网上去找解决方案,有CHAT SUPPORT,问了情况,那边只能给个网址如何设置的,如果要升级固件就得花钱了,得打电话付钱再说,这个电话前年已经打过,后来自己上网找的固件升级的。他们的权限很少,解决不了大问题。最后他问我怎么样。我打字过去“You are great, Linksys is shit”. 最后没有更新的固件,长按RESET解决了问题,但这个客服没告诉我,不知是不知道还是不能说。客服也是人,希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人就行了。
【我在买ROUTER之前在网上读了很多产品评估,巨多人投诉LINKSYS,我用过两个都在30天内无疾而终。还好是在FUTURESHOP买的,退了换成NETGEAR,用了一年多没有任何问题。】
现在的电话服务大多数已经外派到人力资源丰富人工又便宜的国家,在印度的最多,记得有一次网上订大瀑布的酒店,怎么就觉得接线员对瀑布一带的情况不甚了解,好奇地问了他在哪里,回答居然是埃及。据知很多公司连payroll也都外派到印度等国。
【对,我们公司IT技术部分的大都在印度,培训,员工服务包括PAYROLL,人力资源部,付款部等在哥斯达黎加。】
电话客服和搞推销的确实不容易。
但是Bell公司的服务确实不好,现在他们的服务都不敢用了。
其实,很多人不仔细查账单,你说的情况就是Bell 公司利用这个钻空子,打电话找的给退,不给找的,不会退给你的。你打了多次电话,三个月才完全退给你就是证明他们公司的这种无赖服务。
【哈哈,说起退钱,我估计ROGERS和BELL用的是同一个系统。我的ROGERS手机也是因为改计划要退一些钱,反复搞了好几个月才弄好。我使用过退钱退得最快的公司是GAP/OLD NAVY。网购的衣服不合适,用寄来的预付邮资标签再寄回去,两三天后就退了。也试过GAP寄错了几件东西,我打电话去,还没有把衣服给寄回,电话里就已经把款项全数退给我的信用卡账户,而且给了一个10%折扣码,说是让顾客操心了,算是给一点安慰。看来还是那些不垄断的业务态度好。】
打工也不容易,若不是为了生活,谁愿意去当别人的出气筒啊,
楼主的文章让我感同身受。 1, 我在加拿大曾经做过客服,一做好几年,心理压力大的不得了。那时每天晚上回到家里都没有办法马上入睡,脑子里全是客户的声音。80%的客户是有礼貌而客气的,10%的客户是烦躁而咄咄逼人的,还有10%的客户堪称心理有问题,接打电话的机会发泄对社会的不满,几乎没有办法沟通和交流。我曾经也挂过某些极端客户的电话,公司规定如果客户使用侮辱xing的语言攻击职员, 客服可以立即挂断电话并向主管报告,所有的通话内容全部都被录音的,将来客户没有办法deny.
2, 我家里上个月从Rogers 转到 Bell, 前几天收到帐单,有些项目收费有出入。关于价格我们在和Bell签合同的时候confirm 过了,安装完毕,我先生打电话给Bell客服再次确认无误.但现在账单的金额根本就没显示他们所承诺的promotion, 我先生再次打电话给Bell客服, 他们先是给了一大堆理由,最后和客户的主管通了电话,她态度很好最终承认他们价格搞错了,承诺下个月退款.我在旁边听到,忍不住要求老公把电话转给我,在我的再三要求下,她最后终于同意我们可以按照新的金额付款,我要求她再发一份确认邮件写明实际应收款项,然后我们才能在付款截止日期之前付款,如果收不到邮件的话,所有的责任由她负责,我告诉她 第一,我知道她可以有这个权限,第二我知道我们的所有对话内容都是在录音当中的.10分钟内很快收到了邮件并且我在Bell网上的个人账户里看到他们已经修改了帐单的最终金额, 凡事就怕认真二字。
唉,理解万岁!但是BELL公司确实很令人头大啊。。。
如此看来,全世界人民都在服务加拿大,很了不起
同意茶茶的观点,其实很多人不抱怨,有好的就会另选了
嘿嘿,你是AK47,我是SG552,把要讲的道理罗列成一二三四五,讲得客服一愣一愣的… 目前我遇到的客服都还行,每次都是被服务人员搞得很郁闷,抱怨到客服,随后得到圆满解决——看了茶茶的文,我打算下次再客气点。
茶人人, 元宵节快乐啊!