如何減少顧客對服務的需求

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我們通常不會把“少就是多”這一古老格言與客戶服務聯系起來,但在許多方面這是事實。

每個好公司都知道你不能做太多的事情來取悅顧客。然則甚么是“太多”則不該被認為是字面的意義,需要定量。事實上,在許多方面,真正的服務成功通常是以你與客戶互動的次數來衡量的。或者使用更好的方法來衡量他們需要多少。

這個想法出現在我腦海裏的原因是因為我的一個朋友告訴了我自己的經曆,並且她訂購了一個看不見的寵物圍欄服務。她告訴我女服務員是如何完成這項工作的,在一小時內訓練了她(和她的狗)。時間比公司預期的要短,所以他相應地降低了成本。技術人員告訴她,她之前遇到過一位客戶。雖然技術人員一再拒絕接受他的建議,但他必須耐心,禮貌和反複地花費超過五個小時。直到客戶滿意為止。在這兩種情況下,他都為客戶和公司做了正確的事情。但正如我朋友所說,“我敢打賭很多人認為她服務得更好,我也是其中之一,即使我有折扣。”

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我們通常不會將“少即是多”這句老話與客戶服務聯系起來,但在很多方面,這種觀點都是正確的。

像許多商業主題一樣,我們可以從Apple那裏學到很多東西。這並不意味著盲目崇拜,但我認為這家公司是最好的例子,它提供什么可以適用於幾乎任何類型的業務。

在客戶服務方面,蘋果非常擅長我認為的三步走的方法。這種方法的第一步是努力減少對幫助的需求。最後一步是在客戶需要時提供出色,充分和有效的幫助,並使客戶很容易獲得幫助。下面是他們如何做到這一點,你可以看到他們是如何做到這一點在他們自己的公司:

1. 讓你的產品或服務具備很好的用戶友好性,並且非常直觀。蘋果堅持減法設計的原則。公司提供給我們的按鈕少,界面清晰,沒有安裝和連接的大腦,這使得手冊的存在變得不必要。

經驗:從顧客的角度看你在銷售什么——你的產品或服務是否盡可能簡單?或者是相反的,是否比必要的更複雜?一般來說,移動較少的部分(無論是文字還是隱喻),觸發人們拿起電話尋求幫助的可能性就越小。

2. 雇傭好的人才,充分地培訓。當然,無論有無指令,無論是簡單還是複雜,總會有人需要幫助。此時,蘋果已經安排了最優秀的員工(嘿,他們足夠優秀,可以獲得“天才”的稱號),以方便客戶聯系,確保客戶在最短的時間內獲得最有效的幫助。

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經驗所在:試著用客戶的方式看待你的員工。他們有知識嗎?你有禮貌嗎?顯而易見的事實是,你的員工對你所銷售的產品和服務的了解越少,他們對你的客戶的幫助就越少。我們發現與我們交談的銷售代表對他們銷售的產品的了解比我們少多少次?

3. 准備好“捷徑”。如果在幫助客戶方面存在障礙,即使是世界上最好的員工也無法發揮價值。這家公司一直在努力在問題和解決方案之間尋找出路。在絕大部分時候,一個電話或者Genius Bar的約會就能夠幫助你從A走到Z,而且不需要經過中間的24個字母。

體驗:您的客戶服務是否複雜且難以理解,或者您是否能夠提供最快和最好的解決方案?這個過程是剛性的和複雜的嗎?這裏的關鍵仍然是提高質量和減少數量:一天結束時,人們不希望得到最大的幫助,他們希望得到最好的幫助。

斯蒂夫.喬布斯很多次談到了“武裝”。他努力用偉大的產品“武裝”用戶,用了不起的工作“武裝”員工。蘋果提供客戶服務的方式反映了這一點。貴公司的客戶服務是否一樣?

當您准備並激勵自己和公司在新的一年裏迎接新的一年時,請誠實地反思您的產品,流程和員工是否真正創造了更多的服務需求或降低了服務需求。要知道,即使是好的幫助,顧客也不願意需要幫助。你的目標應該是減少甚至消除他們對服務的需求,但同時要准備好積極提供優質的服務。讓客戶享用自在,他們會飛回來的。

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