外包呼叫客服中心:助力全球海外华人商家高效“淘金”中国市场

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近几年来,随着中国中产阶级人口的迅速崛起,中国政府开放市场同世界分享着海量的市场与投资机遇。除了世界级五百强公司纷纷加强中国市场战略投资与布局,全球5000多万海外华人华侨中,很多商家近年将视线转回中国,借助同根同祖同文的优势进入遍地黄金的中国市场。在众多商业领域中,中国出境游是巨大商机之一。众所周知,中国居民收入水平的提高带动了旅游消费升级,越来越多的中国游客纷纷走向全球。而传统的新马泰日韩、欧洲游早已经满足不了国人对于旅游的猎奇心理,拉美的热带雨林,神秘的玛雅文化和世界奇观行程路线开始得到越来越多中国跨境游客的关注与青睐。

而且随着中拉关系的发展,中国和拉美政府与民间为中国赴拉美旅游创造了越来越多的有利因素。比如,目前在中国和拉丁美洲的直航开通(截至2018年4月,连接中国拉丁美洲国家的直航航线已增至5条);各国的签证制度也正在逐渐放宽政策;拉美国家和地区所在的主要旅游景区都在增加完善中文方面的介绍和导语。放眼中国出境旅游的发展势头,有关专家预测,南美洲将迎来最具成长性的“未来十年”。然而,越是开放的市场往往能引发更激烈的竞争,越来越多的海外旅行社和地接社开始秣马厉兵意欲进军这方黄金市场。

为了在众多竞争对手中突围,抢占市场先机,2018年3月,四十多年历史的加州洛杉矶著名的全包服务式旅行批发商APF Travel旗下的品牌Golatin拉丁假期(以下均简称为Golatin)与Callnovo呼叫中心就中国旅游市场的外包售前售后客户服务项目达成协议。项目一启动,Callnovo就迅速帮助客户成功申请并设置好了中国400免费电话号码,为Golatin打开了中国本地市场客服之门。此次合作Callnovo提供了流利的国、粤、英三语客服人员,以电话接听,回呼访问以及Email处理的形式,代表Golatin为前往南美洲旅游的北美和中国地区的全球多地华人游客们提供更加周到、快捷和人性化的客户服务。短短的两个月内,Callnovo通过专业的国粤英三语售前售后服务有效提升了Golatin全球华人赴拉旅游者的出行体验,同时获得了可喜的成绩。近日,随着业务量的显著增加,该客服团队又将增设多位三语客服座席。

实际上,对于类似旅游这种高服务行业而言,从未接触过中国市场的海外华人商家引入第三方呼叫客服中心丰富的客服经验和专业资源,是助力跨国企业高效“掘金”中国市场的多快好省的解决方案。因为专业的呼叫客户服务中心:

一、多:可以提供本地化服务,保障海外华人企业平稳落地中国市场。

据阿里研究院和波士顿咨询公司(BCG)在联合发布的《中国消费新趋势:三大动力塑造中国消费新客群》报告中指出:“中国上层中产阶级消费者、新时代消费者以及网络购物三大力量正引领着中国消费趋势悄悄发生变化。”与传统消费客群相比较,中国新消费客群更渴望定制化、个性化的产品和服务,对消费和体验的需求也是越来越高端、精细。而有些从未触及过中国市场的海外华人商家容易受国内游价格战影响,采用单纯的撒网式的低价格营销方式,而这好比“给乞丐送玫瑰,给公主送面包”,洞察和捕捉不到不同客户的消费需求,结果容易导致企业无法平稳着地中国市场,最终甚至铩羽而归。

想要顺利进入中国市场,海外华人跨国企业必须付出最大努力进行产品和服务的本地化工作,以充分了解中国消费者需求。引入专业外包的国、粤、英母语级客服呼叫中心是海外企业服务本地化的最佳方案之一。在美国本地聘请流利国粤英业务代表难度很大,要么是国语不标准,要么是英语不够标准,再要么是三语都标准但是业务代表脱离中国本土太久导致与中国客人沟通时有文化差异,更不用说还要愿意长期上晚班服务中国市场。而Callnovo公司拥有大量三语流利的中国本地化的人才资源和丰富运营经验,各种人才资源和运营经验能够在不同方面助力海外商家入华发展,例如呼出营销,微信微博营销,呼入销售,售前售后服务等等人才随手可及。Callnovo多语种呼叫联络中心拥有诸多的行业经验和技术手段,已致力于帮助海外商家进行中国客户服务本地化十多年,除了旅游业,近年来还先后为许许多多不同行业的海外侨商企业有效拓展和维护过中国市场,其中有房地产、消费电子产品、游戏、服装、通讯、IT等等。

二、快:可以最快10天开始运营

企业如果靠自己内部IT和经理团队来建设内部多语种呼叫中心并开展运营,并非不可能,但是其中消耗的时间周期会比较长。从规划功能,到选购服务器、软件、硬件、调试,再到人员招聘就位,通常最快也需要2-3个月。而外包给专业呼叫中心,此时间周期可以大大缩短。Callnovo可以最快10天开始为客户开始运营。另外,在业务的特别时期,企业可能需要快速定制一些系统功能,或者技术特殊安排,或者新增老语种或者新语种大量服务人手,专业呼叫中心能够迅速实现。不要忘了,除了启动和运营效率高,在终止项目时,专业呼叫中心也能快速实现,通常Callnovo只需客户提前30天通知即可。而如果企业若是自己聘请了正式员工,则会涉及到人事,劳动法,遣散费等诸多考虑要素,通常会再三考虑又导致拖延浪费。

三、好:以高客服水平保障客户满意度

企业自建呼叫中心团队也可以认真计划做得很好,但是最常见的坑就是的“企业不知道自己不知道”,企业内部团队由于不知道呼叫联络中心行业的新技术、新趋势、新方法、新资源,所以可能丢失呼叫中心节省成本与增值创效益的好机会。而这种“丢失”通常是长期隐蔽的。专业的客服呼叫中心,通常在各行业都有丰富的售前营销、售后服务和技术支持实践经验。呼叫中心代表接受了客户企业对产品和服务的培训,便很快能够整理出对应的客服话术和技巧。而且老练的呼叫中心客服代表不仅有快速冷静回应常见的客户要求和问题的能力,而且还能在客户交流过程中敏感洞察商机,主动发掘客户潜力。并且,对于中小型海外华人企业来说尤为关键的是,呼叫中心还可以通过微信微博与主动电话回访等手段来帮助企业完善服务,这样非常有助于帮助海外侨胞企业维护老客户群,降低顾客流失率并扩大新顾客群。

四、省:可以降低成本

就刚开始选择中国作为目标市场的海外品牌或企业来说,如果自建呼叫中心,不仅增加企业运营成本,并且回收成本周期拉长。办公场地租赁,设备的购买与维护,多语种呼叫客服代表的招聘和无法避免的员工流失,以及公司未来持续运营成本都是一笔不菲开支。况且,企业要想训练合格的客户服务代表和后台技术支持人员是需要耗费大量的时间、精力和经费的。另外不得不考虑的是,由于时区差异,在欧美地区聘请昂贵的客服代表长期坚守夜班来维护中国跨境旅游市场,人员满意度极低,流失率极高,这无形加重了投资成本和运营难度。因此从成本角度来看,Golatin公司选择引入外包呼叫中心的确是明智之举,相对在欧美本地自建国粤英三语呼叫中心,Callnovo至少为其节约了50%初期投资成本,以及60%的长期运营成本。

在中国新战略和新政策不断出台的大好形势下,海外华人华侨商家想要抓住中国黄金市场机遇,最好能寻找一家专业的全球全天候多语种呼叫中心进行共赢互惠合作,这样更有助于您成为中国经济全球化的新一轮受益者。

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